《2021年度北京市体育行业预付费投诉情况及分析报告》发布

近年来,随着体育产业和全民健身事业的发展,本市居民体育消费热情日益高涨,体育健身机构扩张发展迅速,推动体育消费市场不断发展。但在体育健身市场领域,也产生了诸多预付消费方面的纠纷问题,相关投诉高发频发,受新冠肺炎疫情的影响,这种状况进一步加剧。

《2021年度北京市体育行业预付费投诉分析报告》对2021年全年投诉情况进行统计分析,总结研究投诉问题特点,以实际案例提示预付卡消费兑付风险,敦促体育健身机构坚持服务品牌质量,积极改进经营模式,依法依规、诚信规范运营。引导市民群众主动签订预付费服务合同,坚持科学理性消费,遵守契约精神,提高风险防范意识和维护自身合法权益的能力,共同营造和维护良好的体育健身市场秩序和环境。

2021年共收到有关体育行业预付费投诉18333单。其中:通过电话沟通、政策解答等方式化解投诉共6062单,投诉化解率为33.07%(图示1)。投诉诉求为退款的共15909单,投诉调解理赔成功2360单,理赔成功率14.83%(图示2)。投诉问题类型分为退款、卡延期、欺诈、流程不合理、其他、非体育类共六种类型。

经梳理,壹健身、金吉鸟、威尔士、爱尚健身、英派斯、宝力豪、帝都健身、中体盛世、派立斯、未来健身依次排在投诉量的前十位,占总投诉量的24.43%(图示3)。

“因经营者关店不能兑付或退卡”主要指健身机构彻底停业(但仍能联系上)、关店且相关负责人失联或者将会员转给其他健身机构(图示4),进而造成投诉人诉求(包括退款、延期、转卡等)不能实现的情况。经统计,“因经营者关店不能兑付或退卡”的投诉数量共4971单,占投诉总量的27.12%(图示5)。

经统计,全年因私教问题投诉量排在前十的品牌有壹健身、金吉鸟、威尔士等(表1)。

经整理,以全年私教投诉20单为限,共统计出未来健身(安贞店)、金吉鸟(通州万达店)、壹健身(立方庭店)等19家健身机构门店(图示6)。

经梳理,私教类投诉共有4654单,占总投诉量的25.39%,其中涉及最多的是“退款”,共有4524单,占比达97.21%(图示7)。

投诉问题类型绝大部分集中在“退款”上,占总投诉量的86.78%。从数据上看,退款类投诉主要有以下几种原因:一是健身机构因经营不善停业、关店且相关负责人失联或者将消费者转店,占比32.53%;二是健身机构服务质量不好,包括健身环境设施、教练水平、服务态度、不断推销课程、卡未到期强制要求续费、擅自开卡、未上课记为已用课时等,占比28.56%。三是消费者个人不想继续健身,或因外界因素(家庭环境、搬家等)等主客观因素,占比34.18%;四是由于新冠肺炎疫情导致部分健身机构不能正常营业或者消费者不愿再去健身,占比9.29%。前两点健身机构原因合计占比达61.09%,是投诉主因。

消费者维权难、成本高。消费者往往由于对健身机构、健身项目特点了解不够,对合同内容理解不够、未认真签署或霸王条款等原因造成后期维权困难。从退款周期看,有的长达2年以上;从退款费用看,手续费从10%~50%不等,退卡时原享优惠按照现在价格计算,导致退卡费用甚至高于卡余额。从整体结果看,只有33.07%的消费者通过体育、市场监管等部门的调解达成和解。

近年来,随着人民生活水平和健身热情的提高,对私教健身的需求日益增加,私教问题也成为了问题多发点。2021年体育行业预付式消费投诉中私教退费投诉占比24.68%,但私教退费金额占比高达46.93%,单卡预售金额最大的达到百万。造成这些问题的原因主要是私教是个性化的体育培训,有一定的市场需求,但现阶段一部分健身机构因追求短期经济效益,在私教管理、服务质量等方面仍有很大不足,易产生各种矛盾。

我们针对未及时索要合同、冲动消费、私教离职、私教私下售卡、健身房未持续营业及关店、失联等投诉反映较为集中的问题挑选部分案例,加以分析,向消费者提示风险,并引导健身机构以案为鉴,注重服务质量。

消费者梁女士投诉反映,在某品牌健身门店购买健身课程,涉及退费问题,欲起诉该品牌,但购买课程时未当面拿回合同,现向该品牌索要未果,并且发现收据上的名字与该品牌营业执照名字不符,导致起诉受影响。

该案例中梁女士之所以无法正常起诉,是因为先付款再索要合同,并且没有检查收据上收款单位与营业执照是否相符。因此特别提示:投诉涉及合同问题是较为普遍的现象,包括未签合同,合同不是本人签字、商家不给合同、合同本人没留存或者丢失,合同内容不规范等。合同是保障消费者权益的重要凭证,一定要仔细核对合同内容、审慎签署、及时索要、妥善保管,并核对、保管好收据。

消费者周某投诉反映,在某品牌健身门店购买私教课,上课中经教练劝说又增购了一部分课程,中间一段时间有事没去健身,再去的时候发现所有课程都被消掉了。找教练理论,教练表示如果继续买课,原来剩下的课程还能继续上,如果不买课程就没了,于是周某冲动之下又增购了一些课程。之后对教练的教学质量并不满意,想退费却大费周章。

该案例中周某在不确定教练教学质量的前提下,为了挽回非自身原因造成的损失,反而因为冲动消费进一步加重了自己的损失。因此特别提示:对不熟悉的健身教练可体验式购买课程,或者约定体验期,如不适合自己,应及时停课、退卡,不能盲目消费,更不能为了剩余的课程冲动消费。

消费者马某某投诉反映,在某品牌健身房购买了私教课程,并约定由专门的私教进行授课,不久之后原本负责自己的教练就从健身房离职了,马某某不愿意接受新教练想要退费,但健身房表示合同有约定,健身房有权更换私教,且态度强硬拒不退费。

该案例中健身房在与消费者签订合同时,没有主动尽到告知义务,马某某也没有详细阅读合同内容,导致健身房在消费者因为其服务原因想要退款时,以合同相关条款来搪塞消费者。但是从法律角度,健身合同中包括更换私教在内的很多约定属于格式条款,存在不合理地免除或者减轻其责任,加重对方责任,限制对方主要权利的情况,且私教课程具有较强的人身属性,消费者是基于对特定私教的认可而与健身房签订相应合同。但合同中所约定的私教已经离职,导致消费者不能获取特定私教指导,应视为健身房违约,未履行完毕的合同应当予以解除。因此特别提示,如发生私教离职产生纠纷时,消费者在与健身房沟通无果的情况下,可以通过合理诉讼渠道,维护自己正当权益。

消费者李女士投诉反映,在某健身房办理了健身月卡,某日到健身房健身时,健身教练张某向其兜售私教课,并承诺购买私教课程,再额外附送会员卡四个月。遂李女士于当日向该健身房支付了私教课程费。之后李女士至该健身房健身时,发现自己的会员卡已经到期,遂与经理沟通,经理称之前健身教练张某承诺的额外附送会员四个月为个人行为,公司方面不予认可。李女士要求将未消费的私教课程按退费处理,被拒绝后,为维护自身合法权益,将健身房起诉至法院并胜诉。

该案例中,李女士提供了与私人教练的录音光盘,证明对方向其承诺办理私教课程可延长会员有效期,其与健身房达成的入会协议、私人教练课程协议是双方当事人的真实意思表示,与健身房之间存在服务合同关系。因实际会员时间与私教当初承诺的时间不一致要求退费,法院予以支持。本案例中,虽然消费者通过提供与私人教练的录音证据胜诉,但因没有签订纸质合同也增加了办案难度。因此特别提示:消费者不要偏听偏信私教的一己之言,盲目相信其做出的口头承诺,与私教单方面设立的任何约定,都要同样落实在健身房出具的纸质合同上并签字,保障自己的权益不被侵害。

张先生与某健身房签署健身服务协议,协议约定服务时间为三年。协议中有部分手写内容,为“开卡时间为第一次锻炼时间,送180天停卡时间”。由于张先生工作关系经常出差所以会员卡并未激活使用,后到健身房准备锻炼时发现已无故停止营业,后虽再次开业,但又都很快再次停业,导致张先生一直无法正常锻炼,故要求健身房解除合同,退还全部款项。

该案例中,健身房方面辩称与张先生签订的合同中,手写内容虽为其员工书写,但因该部分并未盖章,故不具有法律效力,且合同有效期已过约定服务时间,不能为张先生退款。法院审理后认为,张先生与健身房订立的服务合同内容合法有效,双方均应按约定履行,且健身房一段时间内未能提供服务,其未提供服务的时间应予相应扣除,故健身房方面关于合同已经履行届满的说法法院不予采纳。且在审理过程中,经现场调查,健身房未在营业状态,其无法证实能够继续为张先生提供健身服务,合同目的已不能实现,合同应予解除并退还张先生相关服务费用。因此特别提示:消费者正当权益受到侵害时,可通过法律途径维护自身权益。

消费者刘某与健身房签订会员协议,并预付私教课课时费。后健身房一直处于闭店状态,其通过电话、信息、邮件等方式联系健身房经理,都没有收到回复。刘某认为健身房关店且相关负责人失联,属于恶意违约,要求解除合同并退还剩余课程费。

该案例中健身房关店且相关负责人失联后,消费者找不到经营主体和联系人,只能通过起诉手段维护自己权益。在法院审理时,刘某提交了会员协议、收据、支付宝支付记录截图、微信及短信记录等证据,证明健身协议的签订和履行情况。法院经审理认为,健身房无法按照合同约定继续履行合同义务,即健身房无法向刘某继续提供健身服务,双方合同已实际解除,且刘某提供的证据充足充分,故健身房应将李某没有使用的健身课程费用退还刘某。因此特别提示:消费者在与健身房签订会员协议时,一定要留存好全部凭证,以便维权时有据可依。

1.依法依规经营。严格对照《北京市单用途预付卡条例》中相关要求,避免出现违规办理预付卡、不按规定使用合同示范文本、强加霸王条款、不按规定提供查询或者未按照规定履行告知义务、不按规定保存交易记录、故意拖延或者无理拒绝退回预收款、不按规定向行业主管部门备案相关信息、违规存管资金、虚假宣传等情况,规范经营。

2.注重改进经营模式。摒弃粗犷式发展模式,改进销售机制,打造良好健身软硬件环境,抓住消费者“痛点”,提高服务质量,练好企业“内功”,形成真正核心竞争力,从而解决企业生存问题。

3.重视品牌价值。不以追求数量为第一发展要务,定位长远,注重品牌塑造,将品牌影响力和服务口碑作为获客的重要依托。以“工匠精神”打造健身金字招牌,从而形成长远良性发展态势。

(1)健身机构选择。选择健身机构时,除了考虑位置便宜性外,重点要查看健身机构的营业证照等资质是否齐全(涉及游泳、高山滑雪、自由式滑雪、单板滑雪、潜水、攀岩等项目的还应具有《高危险性体育项目经营许可证》)、教练是否具备相关资质、健身环境是否舒适等。

(2)预付卡金额。办理预付卡金额不宜过高,对不熟悉的健身机构可采用试课、逐步加课和延长会员有效期等方式以降低自身风险。

(3)签订规范合同。预付消费有风险,不签合同不付款。合同是保障消费者权益的重要凭证,签订合同要规范,应仔细核对合同条款后由本人签字,并要求健身机构加盖与其营业执照相一致的公章。建议采用本市体育局和市场监管局联合推荐的体育健身行业预付费服务及成人体育培训服务合同示范文本。签订合同后应及时索要并妥善保管。

(1)消费记录留存。消费者应在每次消费时注意以消费确认单或者在商家现场拍照等形式留存消费记录,以便产生纠纷时维权有据。

(2)合同内容变更。在合同履行过程中,若发生会员卡延期或者加课等情形,应签订补充协议或者另行签订合同等有效法律文书。

(1)纠纷处理。当发生消费者被转店、健身机构停业、关店且相关负责人失联等履约纠纷时,应通过合理合法手段维护自身权益。

(2)解决途径。依据《消费者权益保护法》第三十九条,消费者和健身机构发生消费者权益争议的,可以通过以下五种途径解决:

依据《北京市单用途预付卡条例》第九条,消费者协会依法调解预付卡消费纠纷,对违反条例规定损害消费者合法权益的行为依法进行社会监督。

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